„Es gibt keine dummen Fragen, es gibt nur dumme Antworten“. Erinnerst du dich noch an diesen Satz aus deiner Schulzeit? Auf diese Weise wollen Lehrer die Schüler zu mehr Beteiligung am Unterricht ermutigen. Damit haben sich die Lehrer jedoch in ihr eigenes Fleisch geschnitten, denn wer gibt in der Schule in der Regel die Antworten? Richtig, die Lehrer. Doch wie sieht eine kluge Frage aus? Und bekommt man dadurch auch automatisch eine kluge Antwort?

Ich erlebe es häufig in Live-Trainings, dass Verkäufer ihre Erfahrungen und Antworten von einem Termin auf den anderen übertragen. Dadurch verzerren sie von Anfang an das Bild ihres Kunden und geben ihm keine wirkliche Chance, sein Begehren vollständig zu übermitteln. Außerdem verleiten diese Vorurteile den Verkäufer oft dazu, festgefahrene oder auswendig gelernte Strukturen anzuwenden. Auf den jeweiligen Kunden wird nicht eingegangen. Warum auch? Frei nach dem Motto: Wenn Kunde X sich so verhalten hat, wird sich Kunde Y auch so verhalten.

AAA – Alles auf Anfang

Um diese Voreingenommenheit gar nicht erst aufkommen zu lassen, solltest du dir vor jedem Neukundengespräch Folgendes vor Augen führen: AAA – Alles auf Anfang.

Öffne eine neue Seite für deinen neuen Kunden und verstaue Erfahrungen und Antworten aus vorherigen Gesprächen sicher getrennt davon. Dadurch gibst du deinem Kunden die Chance, sich dir gegenüber vollständig öffnen zu können und dir sein Problem so detailliert wie möglich zu beschreiben. Denn nur, wenn du alle Details kennst, kannst du ihn auch zu 100% überzeugen.

Eine gute Frage stellen zu können, setzt voraus, dass du dir zunächst ein paar gute Fragestellungen überlegst. Läufst du kopflos durch die Gegend oder hast du eine Strategie? Was ist deine Einstellung auf dem Weg zum Kunden? Wie kannst du den Kunden für dich gewinnen? Welche Informationen sind für den Kunden relevant? Welches Ziel verfolgst du mit dem Gespräch? Welche Fragen sind zielrelevant? – Wer, Kunde, bist du?

Bereits auf dem Weg zu deinem Kunden solltest du dir deine Einstellung anschauen und dich mental positiv auf das kommende Gespräch einstellen. Freue dich auf deinen Kunden! Sei neugierig auf sein Problem und sage dir stets, dass jeder Kunde individuell ist.

Die 5 „W“s

Zur Orientierung im Erstgespräch mit einem Neukunden helfen dir vielleicht die 5 W’s. Nimm dir ein leeres Blatt Papier und unterteile es in 6 Felder.

1. Feld: Wer?

Wer bist du, lieber Kunde? – Dieses Feld dient der Vorbereitung auf deinen Kunden, daher solltest du es idealerweise bereits vor dem Gespräch vollständig ausgefüllt haben. In dieses Feld gehören faktische Informationen, die dir wichtiges Hintergrundwissen geben. Solche Informationen über deinen Kunden findest du in der Regel reichlich im Internet. Geeignete Quellen können Xing, Facebook oder die Homepage des Kunden sein. Zusätzlich kannst du ihm bei eurem Gespräch auch deine gesammelten Notizen zeigen und ihn fragen, ob er noch etwas ergänzen möchte.

2. Feld: Was?

Was brauchst du, lieber Kunde? – Dieses Feld dient der klassischen Bedarfsermittlung. Idealerweise hast du bereits eine grobe Idee von dem, was dein Kunde braucht, die genaue Bedarfsermittlung findet final im Erstgespräch statt.

3. Feld: Warum? (KBF)

Was ist dein Kittelbrennfaktor, lieber Kunde? – Warum genau will der Kunde das, was er braucht? Je genauer du das „Warum“ des Kunden ergründen kannst, desto effizienter bist du anschließend. Daher ist eine ausführliche Bearbeitung dieses Feldes essentiell für den weiteren Verlauf des Verkaufsprozesses.

4. Feld: Wann?

Wann genau soll es losgehen? – Dieses Feld wird im Verkaufsgespräch oft vernachlässigt oder ganz vergessen. Dabei ist es sehr wichtig, darüber informiert zu sein, wann der Kunde mit der Implementierung oder der Umsetzung deines Produktes rechnet.

5. Feld: Wie?

Wie stellst du dir unsere Zusammenarbeit vor? – In diesem Feld ist es wichtig, sich zu notieren, welche Art der Zusammenarbeit der Kunde wünscht. Außerdem kannst du hier festhalten, wie sich der Kunde den genauen Ablauf der Produktimplementierung vorstellt.

6. Feld: Verbindlichkeit.

Wie verbindlich gehe ich aus dem Gespräch? Ist der nächste Schritt bereits vereinbart?

Dieses schnell gestaltete Blatt Papier gibt dir im Erstgespräch eine gute Orientierung und dient auch im Nachhinein als gutes Merkblatt. Hast du jedes Feld am Ende ausgefüllt, kannst du dir sicher sein, ein gutes Gespräch geführt zu haben.

Diese Methode solltest du idealerweise in jedem Neukundengespräch anwenden. Falls dir die Beschreibung nicht ausreicht, kannst du dir hier den FAF 055 zu den 5 W’s anschauen.

Gute Fragen

Gute Fragen musst du sowohl dir selbst als auch deinem Kunden stellen. Dabei ist es wichtig, dass du dir die Fragen vorab individuell für den jeweiligen Kunden überlegst. Nur so findest du schlussendlich wirklich heraus, was deinen Kunden dazu bewegt, in dein Produkt investieren zu wollen.

Wenn du meinen Blog schon von Anfang an verfolgt hast, dann kennst du sicherlich bereits Jürgen & Silke. Dort geht es unter anderem auch darum, die richtigen Fragen zu stellen.

Schauen wir uns nun die verschiedenen Fragetechniken an:

Offene vs. geschlossene Fragen

Eine offene Frage zeichnet sich dadurch aus, dass man sie in der Regel nicht mit einem einfachen „Ja“ oder „Nein“ beantworten kann, wie es bei geschlossenen Fragen der Fall ist. In deinem Gespräch solltest du darauf achten, dass du einen Großteil deiner Fragen offen stellst. Dies hat sowohl Vorteile für dich selbst als auch für deinen Kunden. Dadurch, dass der Kunde in der Regel mit mehreren Sätzen auf deine Frage antworten wird, kommst du nicht in die Situation, unverzüglich wieder das Wort ergreifen zu müssen. Ein Gespräch kommt zustande, indem der Kunde seine Wünsche aus seiner eigenen Perspektive erzählen kann. Das gibt dir Zeit, um das von dem Kunden Gesagte auch tatsächlich wahrzunehmen und es zu verstehen. Für den Kunden hat diese Fragemethode den Vorteil, dass er das Gefühl bekommt, wirklich ernst genommen und individuell behandelt zu werden. Außerdem entsteht mit dieser Fragemethode keine „Verhörsituation“. Offene Fragen beginnen in den meisten Fällen mit Fragewörtern wie „Was“, „Wie“, oder „Welche“.

Vermeide rhetorische Fragen!

Rhetorische Fragen sind in der Regel keine ehrlichen Fragen. Als Stilmittel ist diese Art des Fragens in anderen Situationen vielleicht durchaus angebracht und auch hilfreich, im Verkaufsgespräch solltest du rhetorische Fragen jedoch in jedem Fall vermeiden. Unehrliches Fragen wird bei dem Kunden das Gefühl wecken, dass du ihn und sein Problem nicht ernst nimmst. Ein Kunde, der sich von dir nicht ernstgenommen fühlt, wird schlussendlich auch wenig Vertrauen in dich und dein Produkt investieren.

Fazit

Wenn du Fragetechniken richtig einsetzt, erhältst du die Antworten, die du brauchst. Lasse dich ganz auf deinen Kunden ein, um so eine Vertrauensbasis zu schaffen. Nur so bekommt der Kunde ein Gesicht!